imprenditore attivo nel settore delle nuove tecnologie e dell’intelligenza artificiale applicate al mondo del marketing e della comunicazione
Abbiamo girato la domanda ad Andrea Scano, imprenditore cagliaritano attivo nel settore delle nuove tecnologie e dell’intelligenza artificiale applicate al mondo del marketing e della comunicazione, che dei software che simulano una conversazione con un essere umano, i cosiddetti chatbot, spiega la filosofia e il funzionamento, nonché i vantaggi perché, sottolinea, «liberano risorse interne allo studio e rendono più produttivo il lavoro di chi si occupa della comunicazione con i pazienti reali o potenziali».
Quanto è diffusa in generale l’intelligenza artificiale e come vengono impiegati, oggi, i chatbot?
C’è molta confusione in questo ambito, perché una cosa è l’intelligenza artificiale (IA), un’altra sono i bot (abbreviazione di robot) che consentono di automatizzare alcuni compiti: per esempio, sono in grado di simulare una conversazione umana (chatbot) e rispondere a determinate domande o fornire informazioni. Sono strumenti che si sono diffusi nel web a partire dal 2016, a dire il vero non sempre in modo appropriato, coinvolgendo sempre più sia le aziende, sia i professionisti. L’intelligenza artificiale, invece, è un algoritmo più complesso, programmato per apprendere dall’esperienza e fornire performance più sofisticate e vicine al ragionamento umano, ma anche più dispendiose dal punto di vista economico: per queste ragioni l’IA non viene quasi mai impiegata per rispondere alle esigenze di comunicazione e marketing che può avere un’azienda o un professionista come l’odontoiatra, per esempio.
Qual è lo scopo di un chatbot?
Di sicuro non quello di “ingannare” l’utente, come qualcuno potrebbe immaginare. Posto di fronte a un chatbot realizzato correttamente, l’utente deve avere subito la percezione che a dialogare con lui c’è una macchina e non una persona. Tuttavia, se la conversazione è personalizzata e riesce a soddisfare le richieste iniziali del cliente, è molto apprezzata sia dal cliente stesso, che ha la possibilità di avere informazioni in modo rapido e puntuale, sia dall’azienda o dal professionista che la adotta: un chatbot ben costruito fa risparmiare tempo, libera risorse e consente di selezionare le informazioni che poi potranno essere gestite in un secondo momento in una conversazione vera e propria. A tal proposito, uno studio recente ha messo in luce i costi aziendali derivanti dal tempo impiegato male: il dipendente con una paga base che per una ragione o per un’altra dovesse perdere anche solo 15 minuti al giorno per un compito non produttivo, costa circa mille euro all’anno al proprio datore di lavoro. Questo spiega la ragione per cui bisognerebbe affidarsi di più ai chatbot a cui delegare i compiti più ripetitivi e per questo automatizzabili.
Come funziona in pratica?
Innanzitutto, il chatbox deve essere costruito su misura, tenendo conto di tutti i canali di comunicazione utilizzati dallo studio dentistico (facebook, messenger, instagram, whatsApp, sms, email, ecc.), perché ciascun utente ne predilige alcuni rispetto ad altri e dunque dobbiamo fare in modo che nessuno venga escluso. Il chatbot ideale è quello che funziona senza dover chiedere all’utente di scaricare una certa App, perché ormai sappiamo che questo scoraggia la persona che magari non ha più spazio nella memoria del telefono e dunque rinuncia a compiere l’operazione.
I sistemi di automazione così realizzati, che oltretutto possono anche dialogare con i gestionali in uso negli studi dentistici, consentono di progettare campagne di comunicazione molto efficaci, nel rispetto delle norme deontologiche dei professionisti sanitari.
Campagne che si diffondono molto bene sui social network in forma “organica”, dunque senza dover ricorrere alle sponsorizzazioni a pagamento i cui costi sono in crescita e ormai hanno tassi di conversione sempre più bassi rispetto ad un tempo.
A proposito di costi, quanto si deve investire per avere a disposizione un chatbot?
È difficile dirlo a priori, perché questi strumenti, affinché siano davvero efficaci, devono essere costruiti intorno alle esigenze specifiche del cliente, facendo prima uno studio sui punti di forza e di debolezza dello studio, cercando di capire anche quali sono i concorrenti e così via. Di certo i costi sono inferiori rispetto a quelli dell’intelligenza artificiale che, come già detto, offre performance più evolute, a mio avviso non necessarie in questo ambito, ma anche molto più costose. In generale, per poter contare su un servizio di chatbot personalizzato sono sufficienti poche centinaia di euro al mese, laddove il servizio fosse erogato in forma di abbonamento, ma si può anche pensare di spendere di più se i risultati convincono. D’altronde, la pandemia ha stravolto tutte le abitudini delle persone, che per esempio hanno imparato a usare molto velocemente il QR code e sono sempre più avvezze alle nuove tecnologie, di cui i chatbot sono forse l’esempio più singolare sia per gli utenti, sia per le aziende e i professionisti che sempre più frequentemente vi si affidano.
