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Per fare una domanda su ”Aso e personale amministrativo, preziose risorse dello studio odontoiatrico”, puoi compilare il form di richiesta
*fino ad esaurimento scorte
“Teambuilding per valorizzare ASO e personale amministrativo dello studio” è il titolo della quinta video-pillola della collana Dentosan per il dentista Gestione dello studio e comunicazione con il paziente: nuovi scenari ed opportunità. L’intervento ha per protagonista e curatrice la direttrice degli Studi dentistici Amadental s.r.l. Carla Minoia.
Dalla formazione alla valorizzazione
L’argomentazione di Carla Minoia prende il via da un interrogativo: la formazione scolastica e/o quella sul campo sono sufficienti a far sì che i collaboratori e collaboratrici di uno studio diventino a tutti gli effetti figure preziose? Quali sono le caratteristiche necessarie perché essi possano rappresentare un autentico valore aggiunto? Minoia ha identificato alcuni tratti fondamentali:
• Empatia: essere in grado di comprendere stato d’animo ed emozioni del paziente, spesso improntate al timore se non addirittura alla paura;
• Comunicazione non verbale: il sorriso permette per esempio di modulare il timbro di voce in senso positivo e rassicurante;
• Capacità di ascolto: afferrare il pensiero del paziente e i messaggi che questi intende inviarci;
• Linguaggio del corpo: Una corretta gestione di postura, contatto visivo, gestualità, , specie in situazioni di criticità o emergenza, sono utili a trasmettere sensazioni di serenità e tranquillità.
Aso vuol dire fiducia
Per quel che riguarda la comunicazione verbale, un’assistente deve:
• Saper rispondere ai quesiti dei pazienti in modo competente e rassicurante;
• Intrattenerli opportunamente nelle pause in cui l’odontoiatra si assenta dalla sala;
• Svolgere un ruolo di cuscinetto fra medico e paziente, mettendo le persone a loro agio soprattutto durante i tempi morti, creando un clima di fiducia: là dove domina il silenzio, si ha una cattiva gestione dell’ansia.
L’importanza di un aggiornamento continuo
La formazione di Aso e personale di segreteria si consolida attraverso corsi di aggiornamento mirati che approfondiscono tematiche centrali come le nuove tecniche di lavoro e il corretto approccio psicologico a qualsiasi tipologia di pazienti. Ma anche nozioni di segreteria al passo con i tempi e che aggiungano ulteriori competenze al loro bagaglio conoscitivo. La formazione e l’informazione continue sono cruciali, perché l’odontoiatria è una disciplina in continua evoluzione.
Spirito di gruppo: come crearlo, come coltivarlo
Ogni studio o clinica ha regole proprie e bisogna chiedersi come vi si possa costruire un buon team di lavoro, uno staff che lavori in piena sintonia, animato dallo spirito di gruppo che è il tratto distintivo di uno studio efficiente e di successo. Il personale deve essere a conoscenza delle dinamiche interne allo studio, perché questo semplifica e rende più fluido il lavoro di tutti, generando senso di appartenenza e collaborazione fra i dipendenti. Sono importanti il confronto continuo fra l’odontoiatra ed i collaboratori e la presenza di protocolli e procedure sempre aggiornati in base alle esigenze e caratteristiche dello studio o clinica, redatti e condivisi. Il team si sentirà sempre più coinvolto nel lavoro di ogni giorno e risulterà più affiatato. Non da ultimo, si deve costruire un organigramma, che assegni a ogni figura mansioni e responsabilità specifiche, benché il confine fra le prerogative dell’una e dell’altra funzione sia talora impalpabile.
Lavorare in sintonia
Odontoiatra, Aso e segreteria devono operare in sintonia: ogni odontoiatra ha tempi e abitudini proprie e un Aso che sa anticipare e prevedere le sue richieste accorcia e ottimizza i tempi di lavoro, comunicando al tempo stesso un messaggio di professionalità e di preparazione, rendendo più piacevole e più sostenibile psicologicamente una seduta. Nondimeno, una Aso preparata è un’interfaccia importante per le figure amministrative: trasmette le informazioni ricevute in sala durante una visita e facilita la traduzione del piano di cure spiegato dall’odontoiatra in un preventivo da presentare al paziente, efficientando la gestione e pianificazione degli appuntamenti.
La segreteria si incarica del delicato momento della definizione del piano di pagamenti, durante il quale empatia e capacità di ascolto sono nuovamente preziose e richieste. Se il paziente gode di fondi integrativi di rimborso, l’amministrazione deve conoscere l’iter delle pratiche relative a:
• Prima visita;
• Piano di cure e richiesta di presa in carico da parte del fondo;
• Fatturazione e rimborso propriamente detto.
Lo spirito di squadra e la collaborazione fra Aso e segreteria entrano fortemente in gioco, inoltre, con la produzione della documentazione pre, intra e post-cura. Qui la comunicazione fra front-office e assistenti è decisiva per fidelizzare il paziente e ottenerne buone recensioni. Il paziente considera e valuta lo staff nelle sue recensioni tenendo conto di diversi aspetti:
• Accoglienza;
• Disponibilità;
• Capacità di rendere l’esperienza il più possibile piacevole.
Gestione del magazzino e gestione del laboratorio
La buona gestione di uno studio non termina con la buona gestione del paziente: molti altri sono infatti gli aspetti da tenere in considerazione. Ordini e magazzino, scorte e approvvigionamento di materiali di consumo e componentistica, per esempio: L’Aso deve segnalare le eventuali criticità in modo dettagliato e puntuale; affinché la segreteria sia agevolata nella preparazione e inoltro degli ordini. La buona comunicazione fa sì che si evitino i surplus oppure, al contrario, le eccessive giacenze a magazzino. Nei laboratori odontotecnici, inoltre, l’Aso si fa carico di compiti quali:
1. compilare le prescrizioni, inserendo informazioni e richieste tecniche dell’odontoiatra;
2. verificare la presenza delle protesi e la loro distribuzione nelle sale.
Alla segreteria sono assegnati gli incarichi di:
1. inserire nelle prescrizioni le relative date di prova e consegna dei manufatti;
2. modulare gli appuntamenti a seconda delle tempistiche del laboratorio;
3. monitorare l’avanzamento dei lavori.
Mansioni e incentivi
L’Aso è deputata a segnalare eventuali malfunzionamenti e guasti ad impianti e apparecchiature ed, se necessario, richiedere l’intervento della manutenzione. Ma è la segreteria a occuparsi dei contatti coi tecnici concordando le date dei lavori ed evitando che interferiscano coi flussi di lavoro. Le verifiche periodiche degli impianti elettrici e dei macchinari, dei dispositivi elettromedicali e radiografici, non vanno mai trascurate e si deve tenere attenta traccia delle scadenze previste per i controlli. La gestione documentale di tutte queste procedure spetta alla segreteria, ma è l’Aso ad affiancare i tecnici in sede di sopralluogo o manutenzione. Infine, il personale va motivato in base agli obiettivi che uno studio si pone. È giusto avere dei target precisi tanto di tipo economico o riguardanti il numero di pazienti fidelizzati, che per l’ottimizzazione del lavoro e l’efficiente gestione della struttura. Raggiungerli o addirittura superarli è frutto del lavoro di squadra dei collaboratori, che devono pertanto essere lodati e stimolati, premiati per il lavoro svolto:
• Con incentivi, cioè anticipando dei benefit rispetto a una aspettativa predeterminata, come prova di fiducia nei confronti del personale, e accendendone così l’entusiasmo;
• Con premi produzione come riconoscimento di impegno e dedizione;
• Con una diversa e migliore distribuzione degli orari e spazi di lavoro;
• Con un avanzamento di livello o un cambio di mansione.
Questo è uno dei temi trattati nella collana “Dentosan per il dentista”, I titoli che verranno approfonditi nelle video pillole sono
1. Esempi vincenti di utilizzo dei social media per lo studio odontoiatrico
2. I segreti per lo sviluppo o l’ottimizzazione del sito Internet del proprio studio odontoiatrico: la differenza tra esserci ed essere realmente visibili
3. Tecniche di comunicazione per aumentare la qualità dell’igiene orale nei pazienti anziani
4. Tecniche di comunicazione per aumentare la qualità dell’igiene orale nei pazienti giovani e con apparecchi ortodontici
5. Teambuilding per valorizzare ASO e personale amministrativo dello studio
6. La prevenzione come base economica dello studio odontoiatrico
Grazie per aver partecipato all’iniziativa “Dentosan per il dentista”; compilando il form sottostante potrai ricevere gratuitamente una campionatura di Dentosan ed Alovex (fino ad esaurimento scorte).
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