La regolarità delle entrate è certamente tra i più importanti presidi della tranquillità del titolare, ma anche di quella dei suoi dipendenti e dei fornitori. Raggiungere tale obiettivo dipende da aspetti di comunicazione e segretariali. Senza trascurare le azioni di sollecito e recupero da far “scattare” in presenza di segnali di anomalia.
Nello svolgersi della catena di eventi definibili come “processo di visita”, l’accordo sulla modalità di pagamento delle cure proposte è l’ultimo, in una ipotetica sequenza logica, prima dell’inizio della prevista terapia. Non si tratta ovviamente di un evento secondario, anzi. Con il “preventivo” dentista e paziente si accordano infatti attorno a un determinato prezzo.
Se però poi la riscossione di quel prezzo dovesse zoppicare, o perfino difettare, il danno emergente per entrambe le parti del rapporto sarebbe sempre sensibile.
Per il dentista, la mancata riscossione significa subire una perdita economica che rende meno sicura e sostenibile la gestione del “sistema sanitario in miniatura” che conduce, con il rischio di doverne ridurre l’efficienza per mancanza di risorse, effetto che si riverbera poi sull’intera clientela.
Per il singolo paziente, un pagamento irregolare può inserire nel rapporto di cura elementi di disturbo, ad esempio una dilatazione dei tempi di ultimazione delle prestazioni rispetto a quelli previsti.
È dunque nell’interesse di entrambe le parti quanto il dentista potrà fare per sostenere la regolarità dei suoi incassi.
Poter contare su entrate sicure è certamente fra i più importanti presidi della tranquillità del titolare, ma anche di quella dei suoi dipendenti e dei fornitori. Oltre che dagli aspetti procedurali, raggiungere tale obiettivo dipenderà da aspetti di comunicazione, accertarsi che il paziente abbia ben compreso l’accordo sul pagamento, e da aspetti segretariali, tradurre l’accordo in chiare informazioni preventive per monitorare costantemente il grado di suo rispetto a livello dei singoli pazienti e, per sommatoria, a quello dell’intera attività.
Infine, lo studio dovrebbe anche predefinire delle azioni di sollecito e recupero da far “scattare” in presenza di segnali di anomalia provenienti dal monitoraggio segretariale.
Attuare quanto indicato consentirà non solo di migliorare il livello complessivo di efficacia nella riscossione, ma anche di ottenere una vitale informazione: la previsione delle entrate.
L’efficacia nella riscossione
Nell’analisi della capacità di riscuotere dello studio, non si deve partire dall’individuazione delle situazioni critiche, dei pazienti “cattivi pagatori”. Di solito si tratta di una minoranza, e la rilevanza di queste posizioni è più emotiva che economica. Si deve invece osservare la situazione nella sua globalità, passando dai rapporti finanziari con i singoli pazienti a quello con la generalità della clientela.
A tale scopo si utilizza un indice che misura il grado di efficacia nel “portare a casa i soldi”.
L’indice in questione mette in rapporto gli incassi di un periodo con quanto lo studio ha prodotto nella stessa frazione di tempo. Non rileva solo i pagamenti di chi, in quel periodo, è stato curato, ma anche quelli di chi è stato curato in passato, cioè la riscossione di crediti, e di chi sarà curato in futuro, cioè la percezione di acconti.
La “produzione” del periodo è da intendersi come la somma dei prezzi praticati ai pazienti per le prestazioni eseguite, da misurare in modo indipendente dal loro incasso. Si veda in tabella 1 un esempio di utilizzo di questo indice, che mostra una riscossione complessiva “esuberante” rispetto a quanto prodotto.
Ciò non va interpretato nel senso che lo studio ha tutti pazienti “virtuosi”, ma che, come di norma accade, vi sono pazienti che versano più di quanto dovrebbero sulla sola base delle prestazioni ricevute, oltre che incassi, come detto, che trovano causa in prestazioni eseguite in periodi precedenti a quelli analizzati.
L’osservazione empirica dei risultati di applicazione di questo indice mostra che di solito è sempre attorno al 100%. Una percentuale inferiore è invece da vedersi come segnale della presenza di problemi da affrontare. Le situazioni individuali critiche, i pazienti che non pagano, osservate con questa ottica globale diventano dunque irrilevanti, potendo essere isolate e trattate separatamente in un’ottica più relazionale che amministrativa.
È interessante osservare che con l’indice medio si può già ottenere una valida previsione delle entrate, di norma estesa sul brevissimo termine e di tipo probabilistico, basata sull’agenda appuntamenti considerata in valore economico delle prestazioni programmate. Basterà moltiplicare quel valore per l’indice medio.
Gli accordi con il paziente
Per impostare il rapporto finanziario, si può procedere in due modi. Il primo contempla la formulazione, fin da inizio cure, di un “piano di pagamento” vero e proprio cioè un elenco di date, che per forza di cose saranno indicative ma non per questo meno significative sul piano amministrativo, reso noto al paziente auspicabilmente per iscritto.
In alternativa, si possono utilizzare delle formule generiche, quali la richiesta del saldo “entro la fine delle cure”. La differenza fra la creazione e consegna al paziente di un piano di pagamento vero e proprio e queste formule generiche è che le seconde non prevedono una lista di importi e date, ma un generico riferimento a dei momenti temporali collegati all’avanzamento della cura. In questo ultimo caso, lo studio dovrà comunque definire un piano di pagamento “interno”, non comunicato al paziente, con le relative date e importi. In altre parole, un piano di pagamento formato con obiettivi di incasso che lo studio si prefigge di raggiungere con un dato paziente, indipendentemente dalla presenza di accordi formalizzati. Il primo tipo di accordo con i pazienti si può definire come un piano “concordato”. Il secondo tipo come piano “non concordato”.
La previsione delle entrate
Sia che il “piano”, date e importi dei pagamenti, sia stato apertamente stabilito o che sia solo “interno”, come descritto, lo studio ha assolutamente tutto l’interesse a utilizzare un sistema organizzato di registrazione. L’ideale è un foglio elettronico, nel quale trascrivere le previste date degli incassi, e registrare i pagamenti ricevuti quando avvengono, ma senza modificare quanto era stato previsto.
Si tratta dunque di un vero e proprio “scadenziario”, come quello che si tiene di solito per le uscite, dove la differenza fondamentale è che le scadenze delle uscite hanno, nella gran parte dei casi, data certa, mentre quelle delle entrate sono, nonostante la presenza di accordi formalizzati con il paziente, sempre aleatorie. Infatti, per quanto riguarda la previsione delle entrate non è possibile invocare certezze in quanto prevale sempre la volontà di chi deve pagare, cioè il paziente, portando del tutto al di fuori del dominio dello studio la possibilità di avere certezze.
Nonostante questa inevitabile aleatorietà della previsione, e anzi proprio per questo, lo scadenziario delle entrate dovrebbe essere visto come il più importante strumento di controllo gestionale, in quanto la sopravvivenza dell’attività è fortemente condizionata alla possibilità di fare fronte ai propri impegni di pagamento, essere cioè “solvibili”, possibilmente con fondi che provengono dalla clientela e non da debiti o dal patrimonio personale.
Un esempio di foglio di calcolo può essere quello rappresentato in tabella 2.
Al momento dell’inserimento di date e importi degli incassi effettivi, si posizionerà la registrazione in corrispondenza della data prevista più vicina a quella effettiva.
Si noti come, creando un pur semplice foglio di calcolo come quello dell’esempio, si può avere in qualsiasi momento una previsione dell’incasso totale entro la data più in la nel tempo presente nel foglio di calcolo, nell’esempio la somma attesa entro il 30 novembre è 970 €.
Corrispondenza: paolobortolini@studiobortolini.com
