Non presentarsi a un appuntamento con il dentista è un disguido che può capitare con chiunque, anche con il paziente di norma più corretto e collaborativo, e per fortuna i pazienti che “danno buca” proprio per abitudine rappresentano una minoranza. Ciò non rende la questione meno seria: gli appuntamenti mancati sono un vero e proprio costo per lo studio dentistico, un costo che può pesare in modo deciso sul bilancio di fine anno.
Quando un paziente non si presenta al suo appuntamento, infatti, diverse risorse dello studio restano immobilizzate a vuoto e rappresentano così una perdita: il costo orario del medico, dell’assistente, della sala… ancora peggio se si erano preparati dei materiali. Basta fare qualche conto per scoprire che i disguidi e le brutte abitudini dei pazienti portano facilmente a qualche migliaio di euro di costi l’anno che sarebbe meglio evitare.
È ovvio che un certo tasso di appuntamenti mancati è fisiologico per uno studio dentistico, proprio perché nella maggior parte dei casi non è legato alla cattiva volontà dei pazienti quanto piuttosto a vere emergenze o a una sottovalutazione dell’importanza dell’appuntamento con il dentista (o a una inconscia volontà di evitarlo). Il problema quindi non si può evitare del tutto ma lo si deve monitorare e si deve in ogni caso cercare di prevenirlo.
La strada più semplice per cercare di evitare i mancati appuntamenti è quella di ricordarli per tempo al paziente. Di norma sarebbe bene avvisarlo man mano che l’appuntamento si avvicina, idealmente con un richiamo tre o quattro giorni prima e uno a ridosso della data fatidica, ossia il giorno prima. In questo modo si punta a un doppio vantaggio: da un lato chi vuole veramente disdire il suo appuntamento può farlo con un certo anticipo e quindi dare modo allo studio dentistico di riorganizzare l’agenda per non “perdere” quello slot di visita, dall’altro chi ha semplicemente bisogno di un richiamo per presentarsi ne riceve ben due.
In questa attività di richiamo la parte informatica dello studio dentistico è essenziale perché richiamare di persona tutti i pazienti dello studio con questa assiduità comporterebbe un costo e un impegno eccessivi. È decisamente meglio – e di solito anche più accettato dai pazienti – utilizzare sistemi di comunicazione automatici come i messaggi SMS, le e-mail e le notifiche via app mobile (per chi ne ha attivata una).
Accanto alla comunicazione costante ci deve essere una attività altrettanto costante di monitoraggio degli appuntamenti mancati. Anche questa è una funzione che deve essere parte del nostro gestionale: fornire una fotografia immediata, in qualsiasi istante, della percentuale di appuntamenti andati a vuoto è impossibile per il personale amministrativo di studio. Il controllo della percentuale di appuntamenti mancati serve a identificare il superamento di due diversi livelli di allerta.
Uno riguarda il tasso di mancate presenze per tutto lo studio, complessivamente. Se il tasso è troppo elevato vuol dire che tutta la gestione degli appuntamenti è deficitaria e vanno messe in atto o potenziate le procedure di comunicazione indicate prima. O va messo (più) in atto il deterrente che i medici hanno ma a cui ricorrono comprensibilmente malvolentieri: far pagare comunque, del tutto o in parte, gli appuntamenti mancati.
La seconda funzione del monitoraggio degli appuntamenti mancati è più mirata: identificare i pazienti che hanno la brutta abitudine di non presentarsi e che quindi hanno un tasso più elevato della media di mancate presenze. Il “trattamento” di questi casi è un esercizio di diplomazia e va lasciato all’esperienza del singolo medico, che deve valutare se e quanto abbia senso mantenere questi pazienti poco affidabili.
