Il ruolo dell’informatica per la gestione in Qualità dello studio

Informatica e gestione in qualità dello studio odontoiatrico

La parola “informatica” deriva dalla fusione tra “informazione” e “automatica” e – come sappiamo – si occupa di raccolta, elaborazione e trasmissione di informazioni tramite supporti elettronici. Vale la pena soffermarsi su un interessante modello, noto come DIKW (acronimo dei relativi termini inglesi Data, Information, Knowledge, Wisdom) per comprendere appieno la relazione tra dati, informazioni, conoscenza e saggezza (Figura 1).

In Qualità ha una grande importanza la registrazione dei dati e la relativa estrazione di informazioni per migliorare l’esecuzione dei processi, siano essi operativi o gestionali. Approfondiamo oggi le modalità di trascrizione e conservazione dei dati, in previsione di un’elaborazione futura, da cui trarre le informazioni necessarie per migliorare le procedure cliniche o la gestione dello studio in generale. La conoscenza poi deriva dalla riflessione sull’informazione che l’odontoiatra fa col suo bagaglio di formazione ed esperienza. Infine la saggezza è la capacità di utilizzare la conoscenza per arrivare ai principi che governano la realtà.

Per far fronte a questa necessità di registrazione non serve nessuno strumento complicato: può bastare un PC che alleggerisce la memoria, conserva il dato e ci permette di utilizzarlo (per esempio per conteggi). Per evitare difficoltà di comprensione dei dati e di estrazione delle informazioni d’interesse, occorre innanzitutto fare attenzione nell’impostare in modo corretto sia la raccolta dei dati che la loro organizzazione. La raccolta dovrebbe essere fatta sempre nello stesso modo (è il concetto dello standard) e corredata almeno di indicazioni sul “quando” e “come” i dati sono stati raccolti. Per organizzare i dati può bastare un semplice foglio Excel, con l’accorgimento di utilizzare molte etichette e commenti per descriverli, in modo che siano leggibili da diversi operatori e utilizzatori, ma anche da noi stessi a distanza di tempo. In questo modo stiamo costruendo le fondamenta del nostro sistema informativo di studio.

Dati, informazioni, conoscenza

La fonte di ogni successiva informazione, elaborazione e conclusione sono i dati. Per comprenderne meglio il significato e l’utilità, possiamo suddividere i dati registrati in categorie.

Iniziamo dai dati relativi al paziente: anagrafica, anamnesi, cartella clinica, dati di profilazione, canali di provenienza e modalità di abbandono. Per esempio, dai dati anagrafici otteniamo le fasce d’età e la distribuzione dei pazienti tra maschi e femmine, allo scopo di predire le attività dei prossimi anni e d’indirizzare aggiornamento e offerta; oppure la distribuzione socio-geografica, interessante per proporre un minor numero di sedute ai pazienti che vengono più da lontano, ma anche per sapere – per esempio – che gli studenti universitari che vengono da lontano non saranno pazienti fidelizzati per la vita. Un’attività interessante è la profilazione (profiling) del paziente per migliorarne il trattamento e calibrare la comunicazione: registriamo motivazione e attenzione, aspettative, cultura e conoscenza medica, estrazione socio-economica o capacità di spesa. Anche annotare come sono arrivati a noi i pazienti (passaparola, social, pubblicità cartacea, ecc.) ci aiuta a capire quali canali funzionino meglio per farci conoscere, così come annotare – se succede – le possibili ragioni per cui qualche paziente ha abbandonato. Questa operazione ci consente di individuare qualche aspetto migliorabile della nostra professionalità: la mancata percezione dell’insoddisfazione, una parcella inaspettatamente più cara del previsto, carenza di comunicazione, errori che possono essere corretti con un’attenzione specifica.

Le informazioni dell’anamnesi possono essere raccolte da un programma in grado di generare anche delle notifiche automatiche quando apriamo la cartella di un paziente a rischio (es. allerta per allergia alle penicilline, segnalazione di terapie in corso come anticoagulanti o bifosfonati, oppure il semplice avvertimento che l’anamnesi è scaduta e va aggiornata integralmente).

I dati inseriti in cartella clinica possono riguardare non solo tutte le prestazioni, ma anche quali materiali e strumenti specifici sono stati utilizzati. La cartella informatizzata occupa meno spazio, non si deteriora e soprattutto consente il recupero delle informazioni storiche e il raggruppamento dei dati per successive analisi. Per fare un semplice esempio: da un insieme di cartelle informatizzate posso richiamare l’archivio storico delle terapie effettuate sul singolo dente o sul singolo settore, paziente per paziente. Sugli stessi dati si può fare un’elaborazione statistica di quali interventi sono i più frequenti e magari quali a tasso di successo più alto, come si usa fare negli Stati Uniti dove è pratica diffusa che il professionista presenti la percentuale di successo o di rischio per alcune delle proprie terapie.

Una registrazione di dati che non può mai mancare quando si parla di Qualità è quella dei dati letteralmente generati dalle procedure cliniche e relativi alle non-conformità; è questo il caso di errori, imprevisti, complicanze e mancata soddisfazione del paziente (dalle lamentele ai reclami formali): registrare questi dati ci consente di migliorare anche prima delle rimostranze da parte del paziente. Consideriamo che la non-conformità non deve essere intesa come punitiva, ma è finalizzata a tenere traccia degli errori e correggerli per raggiungere il livello di qualità desiderato. Per esempio, annotare i difetti di morfologia del punto di contatto ci permette di conoscere la frequenza d’errore, analizzarne le cause e individuare un passaggio procedurale da correggere o un materiale difettoso da sostituire.

Una volta registrata la totalità delle prestazioni erogate in un certo periodo (mesi, un anno) è possibile sfruttare i preziosi dati archiviati estraendone informazioni utili per la gestione economica dello studio. Ci riferiamo alla somma degli incassi e delle spese, da organizzare successivamente per branca (protesi, conservativa, ortodonzia, ecc.), per capitolo di spesa (dipendenti, strumentazione, manutenzione, consumabili), da ripartire in costi fissi (canone di affitto dei locali, stipendi, ecc.) e variabili, quest’ultime voci dipendenti dal tipo e dal numero di prestazioni eseguite (materiale di consumo, parcelle dei consulenti, dispositivi prescritti). Per esempio sono indicatori facilmente calcolabili i costi fissi, i costi variabili, il costo orario/poltrona tipico della struttura; da questi si può calcolare la tariffa base per ogni prestazione, cioè l’incasso minimo necessario per coprire i costi relativi. Questi semplici esempi, insieme all’andamento temporale delle prestazioni richieste e alle fluttuazioni di classi di pazienti (under 18, giovani donne, pensionati, professionisti) costituiscono la base per comprendere e interpretare i fenomeni economici e sociali che interessano la nostra realtà lavorativa.

Per quanto riguarda invece l’imprescindibile realtà medica professionale, le stesse procedure cliniche sono fonte inesauribile di dati, che attendono solo di essere rilevati, annotati e organizzati. Conoscere i nostri processi e misurarne gli aspetti più rilevanti è un’azione sempre stimolante, fondamentale per impostare un controllo di processo sia operativo che gestionale. Gli aspetti più interessanti nascono dalla misurazione dei tempi procedurali e – strettamente correlato al precedente– il numero di rifacimenti dovuti a fallimenti di una terapia. Per nostra esperienza personale, la vera svolta avviene nel momento in cui ci si dota di un software gestionale e si inizia a inserire dati al suo interno, con rigore e con la finalità di utilizzare le informazioni che questi nascondono. In sintesi, senza esprimere preferenze per alcun software gestionale specifico, ecco quali scenari apre l’adozione di un computer in studio:

facile navigazione tra diverse basi di dati (anagrafica, cartella clinica, immagini digitali, modelli di studio);

  • avvisi di scadenza automatici;
  • controllo delle non conformità e rifacimenti;
  • richiami pazienti automatici;
  • indagini sulla composizione della pazientela;
  • analisi dei costi, calcolo delle tariffe base e dei margini di contribuzione.

Non è impossibile, per chi ha dimestichezza con l’informatica, realizzare autonomamente un proprio programma gestionale, basandosi su applicativi come Microsoft Access.

Privacy e sicurezza

Un aspetto da non tralasciare è garantire al paziente un perfetto trattamento dei propri dati personali, stando alle norme vigenti sulla privacy. Deve essere scrupolo di ogni ideatore di software gestionali provvedere alla criptazione e alla segretazione di ogni dato del paziente. Gli ultimi sviluppi della gestione per la Qualità suggeriscono infine di impostare le azioni di miglioramento secondo il cosiddetto “risk based thinking”, cioè il pensiero orientato alla prevenzione dei rischi. Il rischio maggiore trattando i dati in forma elettronica è che vengano corrotti o persi per qualche incidente: un improvviso calo di tensione della rete elettrica, un guasto del PC, un errore di salvataggio. Salvataggi frequenti riducono la probabilità di perdere modifiche nei dati registrati, mentre la gravità della singola perdita può essere ridotta anche attraverso la moltiplicazione dei supporti su cui il database è copiato. Nella gestione dei dati della vostra attività, è fondamentale non dimenticare di progettare anche la scelta e il posizionamento delle banche dati: una soluzione immediata è la duplicazione su supporti rimovibili (chiavette, memorie esterne), che possiamo migliorare sia copiando i dati in tutti i computer di una rete di lavoro, sia su server esterni; a oggi infine è possibile anche una gestione completa dello studio attraverso cloud, cioè aree di archiviazione accessibili via web, disponibili sia gratuitamente che a pagamento.

Antonella Lanati, Andrea Turcato, Andrea Brusoni

Il ruolo dell’informatica per la gestione in Qualità dello studio - Ultima modifica: 2018-10-04T10:58:52+00:00 da Redazione

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