Schoolboy in a dentist chair smiling to a mirror held by a dental assistant sitting next to him

Tutti abbiamo dei desideri e tutti siamo grati a chi questi desideri li realizza. Il paziente che contatta spontaneamente uno studio odontoiatrico ha spesso una necessità primaria, risolvere una patologia dolorosa o una situazione fisica che non lo soddisfa. Questo però è solo il primo livello delle sue aspettative, quello espresso. Nella realtà porgergli poche domande mirate apre le porte a un mondo di desideri inespressi ma possenti.

 

“Adesso puoi sorridere”, questa è la frase che dovrebbe idealmente concludere l’operato di un odontoiatra. “Adesso puoi sorridere” con piacere tuo e degli altri. Quanto è profonda la soddisfazione di un paziente di fronte a chi non ha visto in lui un dolore, o ancora più limitatamente, il dolore a un dente, ma si è invece posto l’obiettivo di restituirgli un sorriso bello dal punto di vista fisico, ma anche soddisfacente da quello psicologico?

Le tecniche di comunicazione, gli strumenti di marketing e il libero istinto dovrebbero iniziare a scavare nella prassi quotidiana dell’odontoiatra e riscoprire la potenza dell’amore. Di quel sentimento che vuole suscitare la felicità nell’altro.

Dare amore non è retorica ma prassi

Possiamo mediare la parola amore con termini meno importanti, come affetto, amicizia, comprensione, attenzione se questa ci spaventa o intimorisce. Il risultato non cambia, quando noi offriamo qualcosa all’altro in un atteggiamento TUcentrico, questi se ne accorge e ci è grato. Quando l’odontoiatra riesce a fornire di più di quanto il paziente si aspetta, scatta inoltre la molla potente della riconoscenza. L’ascolto attivo, che insegno come prassi da applicare nel primo colloquio, è metodo che funziona egregiamente; quando viene applicato con la convinzione di chi davvero ha a cuore il benessere del proprio paziente.

I segnali che emanano attenzione

I segnali che legano una persona al suo medico curante sono spesso lievi a dirsi e tenaci nel risultato. Partono dal come si viene salutati, dal calore sincero che ne viene percepito. Da come si viene ascoltati, dalla percezione di un interesse reale. Dal quanto si amplia la convinzione di avere trovato chi ci comprende e sa cosa fare per farci felici. Questa “sintonia” è alla base di qualsivoglia attività futura che verrà svolta.
Il saluto parte da lontano, addirittura da fuori lo studio, da come “si parla” nei social o nel proprio sito, che primariamente deve essere dedicato a informare e tenere sempre in contatto i pazienti. (Troppo spesso un sito parla di sé, invece che essere dedicato a chi gentilmente lo legge). In seguito l’applicazione di un volontario metodo e messaggio, basato sui segnali che emano attenzione all’amore, deve coinvolgere tutto lo staff, dalla segretaria o receptionist, alla assistente e ancor più l’igienista e i colleghi collaboratori. Tutti devono essere in sintonia con questo spirito di accoglienza e attenzione emettendo messaggi sincronici e sinergici.

Elenco i basilari, sono segnali semplici a dirsi, troppo spesso non applicati con costanza nell’agire comune.
Il cliente che entra ha un nome, che deve essere da tutti conosciuto e usato con il sorriso di chi è lieto dell’incontro.
Il cliente già acquisito ha una storia personale, che deve essere riletta prima di ogni nuovo incontro, per capire se è di sua soddisfazione totale o meno.
Il cliente nuovo ha delle ragioni che lo hanno portato nello studio, che vanno conosciute e apprezzate, nonché dei desideri finora insoddisfatti, che devono essere ben compresi e a cui va data soddisfazione. Compresi nel senso più stretto del termine “presi come fossero miei”, in special modo quando si presenta la diagnosi e la proposta di soluzione.

Una negoziazione del preventivo basata sulla enunciazione delle varie necessità da parte del medico e sulla valutazione finanziaria da quella del cliente è scarsamente efficace.
La ricerca del compromesso è un metodo che avvicina le parti, ma solo la ricerca e condivisione della soluzione ideale per il paziente/cliente ne garantisce la sua entusiastica accettazione. Un processo psicologico difficile da coltivare con costanza e rendere metodo, ma che offre la soluzione al vero obiettivo di qualsiasi negoziazione: condividere i vantaggi come comuni.

Per questo va ribadita la fondamentale importanza della premessa: bisogna ascoltare con amore, con intimo desiderio di essere colui che aiuta veramente il paziente, solo allora i segnali comunicazionali da noi emessi saranno sinceri e come tali perverranno.

L’efficacia di un approccio TUcentrico

Il marketing etico e TUcentrico parte dai presupposti sopra esposti: solo ponendo al centro del nostro interesse il cliente riusciamo veramente a fornirgli il suo.
La base filosofica ed etica la abbiamo già brevemente annunciata e trova ampia diffusione nei post disponibili sul mio sito, ora manifestiamo con franchezza i risultati che ne conseguono: questo approccio metodologico funziona.
La gente apprezza chi le dà quello che chiede e ama chi le offre quello che non sapeva di desiderare.

Una metodologia di marketing al cui centro non vi è il puro risolvere un caso clinico, ma la ricerca del sorriso e della felicità del paziente è nei fatti enormemente più efficace nei suoi risultati. Questo porta inoltre a una serie di vantaggi connessi anche per l’odontoiatra. In primis l’elevata fidelizzazione del cliente, che riconosce nel professionista e nel suo staff delle persone che lo reputano importante. Di seguito il ripristino di un ruolo centrale per la figura professionale dell’odontoiatra, che non viene più considerato una opzione tra le tante possibili, bensì il medico di cui fidarsi e che ha a cuore il suo benessere. Non ultimo un metodo basato sulla disponibilità “ad amare” aggiunge molta piacevolezza all’operare giornaliero, relegando la competenza imprenditoriale solo alla prima visita e ricollocando poi l’odontoiatra dentro la sua realtà intrinseca di medico del sorriso.

In conclusione

Abbiamo condiviso l’affermazione che tutti abbiamo dei desideri, togliendola dalla semplice considerazione teorica e collocandola invece tra le informazioni utili a creare un miglior rapporto con il paziente prima e il cliente poi.
Abbiamo cercato una linea guida all’agire professionale verso il paziente, con la definizione che “l’odontoiatra si occupa del sorriso”.

Sia in senso stretto, fornendo ai clienti le sue capacità tecniche per offrire loro il miglior sorriso, sia in ottica di marketing, progettando un metodo che consenta la massima comprensione dei desideri, spesso non compiutamente espressi, in cui la sua attività diventa un valore aggiunto e particolarmente apprezzato. Tale filosofia operativa va esplicata nei gesti e atteggiamenti di tutto lo staff, che è coeso nel renderla evidente. Abbiamo concluso con la constatazione che questo marketing etico ha benefici per entrambi gli interlocutori: paziente e medico odontoiatra, per cui è conveniente da applicare.
Nei prossimi articoli amplieremo il concetto di “offrire quello che porta al desiderio” scoprendo che non tutti gli individui sono uguali e che vi sono anche altre pulsioni principali che determinano le scelte delle persone: come la ricerca del successo o quella della ricchezza.

 

L'autore

Coach e problem solver, esperto di marketing e di management odontoiatrico.
È stato responsabile marketing e formazione in Revello e direttore generale di Sympla e di Bycure. Consulente per varie associazioni ed imprese, come libero professionista organizza corsi di marketing e comunicazione per gli odontoiatri. È stato invitato come docente da Andi, Poiesis, presso il Master di Estetica periorale di Parma e il Corso di Alta Formazione in Laser Dentistry, in collaborazione con l’Università di Genova. È autore del libro “Marketing per iniziare a farlo”.

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