Il ruolo dei fornitori è uno degli aspetti che nella gestione in Qualità ha suscitato molto presto attenzione.
È ovvio che un materiale acquistato di scarsa qualità ha un impatto negativo sul risultato del lavoro, nonostante tutta l’attenzione e la cura che possiamo impiegare nella sua lavorazione. Gli anglosassoni utilizzano il detto garbage in, garbage out: se entra spazzatura, non può uscire che spazzatura. Di questo i professionisti sono molto consapevoli e la scelta dei materiali è sempre effettuata con grande attenzione.

Può non essere invece immediatamente percepita l’importanza del fornitore. Servono fornitori di cui ci si possa fidare, di comprovata competenza e affidabilità (quindi anche solidità finanziaria), che capiscono le nostre esigenze e sanno venirci incontro, che all’insorgere di un problema reagiscono con velocità ed efficacia, che rispondono prontamente alle richieste di informazioni o di materiali. Insomma, non solo in grado di riservarci un trattamento economico interessante e farci sconti. Il valore del servizio offerto da un fornitore è un risparmio di tempo, di problemi e, in ultima analisi, di denaro. Uno dei princìpi del Total Quality Management suggerisce di instaurare relazioni durature e coinvolgenti con i fornitori più importanti, per ricavare mutui vantaggi.

I criteri di valutazione

Per l’odontoiatra questo in cosa si traduce? Uno studio odontoiatrico ha diversi tipi di fornitori: distributori di materiali di grandi aziende, rivenditori di strumentazione, produttori diretti (per esempio di strumenti fatti o modificati su misura), fornitori di servizi (il commercialista, il consulente informatico, l’elettricista, il consulente qualità) e di lavorazioni (l’odontotecnico soprattutto). La scelta del fornitore è solitamente guidata dalla tradizione, dall’esperienza o dall’istinto – il che non vuol dire che si scelga male – tuttavia la Qualità richiede che si adotti un metodo che garantisca di non tralasciare o sottovalutare qualche fattore importante.

Il processo di gestione dei fornitori in Qualità parte dall’individuare quali sono le figure di fornitori critici, cioè coloro che possono avere un impatto significativo sul lavoro erogato al paziente, sia in termini di prodotto che di servizio. Solo su queste figure si imposta un processo di gestione in Qualità. Sicuramente tra i fornitori critici troveremo il laboratorio odontotecnico, ma anche il rappresentante del deposito dentale e delle apparecchiature biomedicali, o il consulente informatico. Per attribuire il ruolo di nostro fornitore a un professionista o a un’azienda, dovremo chiarirci quali siano i nostri criteri fondamentali di qualità nelle cure prestate al paziente. Probabilmente il prezzo non sarà tra i primi criteri di scelta, ma si prediligeranno criteri di qualità del prodotto e del servizio, solidità finanziaria, disponibilità alla cooperazione… Potranno essere presi in considerazione anche aspetti più legati al tipo di fornitura: per esempio, nella scelta di un laboratorio odontotecnico o di un fornitore di strumentazione, potremmo preferire la vocazione all’innovazione piuttosto che un’esperienza consolidata e tradizionale. I criteri così identificati ci consentiranno di esprimere un giudizio oggettivo e mirato; ci serviranno innanzi tutto per la selezione del fornitore, ma li utilizzeremo anche in seguito per una valutazione periodica. Per la prima selezione, si opta spesso per un acquisto “di prova”, che consenta di capire quanto il papabile fornitore sia adeguato e fornisca materiale non solo rispondente alle nostre esigenze tecniche, ma anche agli standard di qualità che intendiamo perseguire.

Per la scelta di un fornitore (o di un materiale) importante possiamo avvalerci dello stesso strumento di supporto alle decisioni suggerito per la scelta della strumentazione, la matrice delle decisioni. La tabella ne illustra un esempio applicato alla valutazione di un laboratorio odontotecnico.

Come gestire le informazioni raccolte

Superata l’iniziale scrematura, un candidato fornitore diviene “qualificato” ed entra nella lista dei nostri fornitori preferenziali, per restare nella quale dovrà sempre dimostrare di essere conforme alle nostre esigenze. Periodicamente infatti si dovrà ripeterne la valutazione con criteri analoghi a quelli utilizzati per la scelta. La difettosità dei prodotti che ha consegnato negli ultimi 12 mesi ha creato problemi al lavoro sui pazienti? Ha risposto sempre in modo esaustivo e puntuale alle nostre richieste? Ha suggerito soluzioni particolari e innovative che hanno stimolato il progresso tecnico dello studio? Sono solo alcuni esempi di semplici domande che ci consentono di valutare il fornitore e comprendere se le sue prestazioni sono ancora allineate agli obiettivi di qualità che ci siamo fissati.

Nel corso del periodo di gestione (per esempio un anno) è chiaro che si dovranno raccogliere i dati necessari per valutare le prestazioni dei fornitori in modo oggettivo: tempi di risposta, adeguatezza delle risposte, proposte innovative, difetti del prodotto che hanno causato problemi al paziente. Il modo più semplice per farlo è registrare in un foglio Excel, fornitore per fornitore, le informazioni sulle sue prestazioni. Il modo migliore è l’adozione di un gestionale, nel quale un dato – ad esempio un lotto difettoso di compositi da restauro – sarà registrato come causa di un problema al paziente (“non-conformità”) e utilizzato nelle statistiche di qualità del processo di cura, ma comparirà anche come prestazione non adeguata erogata da parte del fornitore del lotto.

Un software è detto “gestionale” quando gestendo i dati generati dal nostro lavoro ci permette di estrarre informazioni utili per il governo della nostra attività. Ciò è più semplice se creiamo grafici e tabelle sintetiche che facciano emergere dagli stessi dati le informazioni per giudicare quanto i fornitori rispettino i nostri criteri di qualità. È ad esempio possibile etichettare ogni prestazione erogata come “conforme” o “non conforme” e creare dei report periodici in cui valutiamo la frequenza con cui si sono verificate non conformità; possiamo poi associare gruppi di difetti a particolari lotti di materiali in uso, oppure a ragioni di altra natura, come possibili contaminazioni, influenze del modo di lavorare dell’operatore o cause ambientali. Una volta impostate, le tabelle si aggiorneranno automaticamente con l’inserimento dei nuovi dati e avremo sempre a disposizione una valutazione aggiornata per le nostre scelte di fornitura.

Il controllo in magazzino

Vale la pena di approfondire l’argomento dei problemi derivati dall’uso di materiali difettosi. Per essere sicuri di attribuire correttamente la ragione di un fallimento al materiale, occorre che tutte le operazioni che abbiamo fatto con quel materiale siano state eseguite in modo controllato: il materiale stoccato secondo le disposizioni del fornitore, la manipolazione effettuata secondo le direttive opportune, ecc. Il processo che prevede l’uso del materiale deve quindi essere descritto da una procedura operativa standard (si chiamano POS), effettuato da personale formato e debitamente tenuto sotto controllo.
Se abbiamo seguito il processo nel modo corretto e l’esito non è adeguato, possiamo allora attribuirne la causa a un difetto del materiale utilizzato oppure a un suo uso non corretto (magari proprio indicato dal rivenditore). Questo suggerisce un altro criterio di scelta del fornitore: deve comprendere il nostro stile di lavoro e le nostre esigenze e suggerirci l’acquisto dei materiali basandosi su queste conoscenze e non su logiche commerciali. Dovrebbe essere nostro partner nel perseguire l’obiettivo comune di garantire il migliore trattamento dei nostri pazienti. Il rivenditore dovrebbe essere “di fiducia”, quindi affidabile.
Anche il processo di acquisto dovrebbe essere standardizzato e affidato a una sola persona, responsabile di eseguirlo seguendo le regole definite per lo studio: chi valuta e secondo quali criteri, chi decide l’acquisto, chi predispone l’ordine, chi lo approva, chi lo emette verso il fornitore, chi (e come) controlla il materiale in arrivo.
I materiali devono poi essere conservati in modo adeguato alle esigenze di temperatura, umidità o altre condizioni di sicurezza, secondo quanto disposto dal Testo Unico 81/08: il magazzino deve essere non in vista, accessibile solo da personale qualificato, protetto da serratura.

In uno studio monoprofessionale il magazzino di solito è un armadio, che possiamo organizzare secondo la logica Lean: Kanban e 5 S ci saranno utili per mettere e mantenere ordine, con i materiali di uso frequente più vicini e ad accesso immediato. Potrà essere utile anche una breve istruzione operativa, un foglio da appendere all’interno delle ante dell’armadio per ricordare a tutti le semplici regole di immagazzinamento e i controlli periodici sullo stato dei materiali, le date di scadenza e la gestione degli obsoleti.

Spesso, in uno studio monoprofessionale, il magazzino è un armadio. Potrà essere utile un foglio da appendere all’interno delle ante per riassumere le istruzioni operative

Il contenuto del magazzino può essere opportunamente registrato in un software gestionale. Avere un software gestionale permette anche di controllare più facilmente un aspetto che a mano richiederebbe uno sforzo ben superiore e che può portare vantaggi di gestione, ma anche economici: affidare alle assistenti il compito di registrare l’uso dei materiali più importanti garantisce la loro disponibilità immediata anche in caso di urgenze, e consente di programmare gli approvvigionamenti in funzione dell’utilizzo, magari approfittando di
sconti e offerte.

Antonella Lanati, Andrea Turcato, Andrea Brusoni

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