Secondo la disciplina della Qualità, la base del miglioramento è la correzione continua dei problemi e delle opportunità di errore che si incontrano nel corso della propria attività. Un percorso che richiede che le non conformità siano riconosciute, registrate e soprattutto corrette. Seguendo questo schema, si vogliono fornire strumenti, tecniche e suggerimenti per affrontare in modo consapevole e competente anche argomenti distanti dalla clinica e più inerenti la gestione dello studio odontoiatrico.

La disciplina della Qualità

Qualità secondo un’antica definizione è “fare bene al primo colpo”. La disciplina della Qualità, dalla sua nascita con il Total Quality Management (TQM) di W.E. Deming e J.M. Juran, è focalizzata all’ottimizzazione delle attività, per renderle più efficaci – quindi migliorare i risultati – ma anche efficienti – quindi migliorare l’impiego delle risorse, umane, economiche e materiali.

Attorno a questi due concetti ruotano le possibilità di incrementare la solidità dello studio. L’efficacia è la capacità di avere successo pieno che porti a soddisfare i bisogni dei pazienti: espliciti (dichiarati), impliciti (dati per scontati) e latenti (che il medico conosce, ma di cui il paziente non è consapevole). Essere efficaci significa eseguire lavori fatti meglio, che centrano il vero obiettivo del nostro intervento, rendendo i clienti più soddisfatti e dunque fidelizzati.

Uno studio efficace controlla e verifica il proprio lavoro, per intercettare le complicanze prima che si trasformino in problemi complessi, in modo da affrontare solo problemi semplici. L’efficacia si concentra sul migliorare il risultato, mentre l’efficienza lavora sul processo con cui si ottiene il risultato.

Quindi una volta ottenuto un ottimo risultato, diventare efficienti significa migliorare l’utilizzo delle risorse mantenendo alta la qualità, in sostanza ridurre gli sprechi. Questo naturalmente consente di diminuire i costi e abbassare i prezzi per contrastare la concorrenza, ma senza rinunciare al margine. Ad esempio, migliorare la comunicazione tra studio e odontotecnico potrebbe evitare rilavorazioni o costosi rifacimenti di protesi, poiché fare un lavoro due volte dimezza l’efficienza. Allo stesso modo, introdurre strategicamente dei controlli nei punti critici delle procedure cliniche può evitare propagazione di errori e fallimenti che costringono a ripetere l’operazione, con evidente spreco di tempo, costi del personale, materiali e a volte anche perdita di reputazione.

Per chi si occupa di protesi, un rapporto ottimale con il proprio laboratorio merita ben più di un approfondimento, visto l’impatto dell’odontotecnico su efficacia ed efficienza dello studio. Ci limitiamo a stuzzicare il lettore sull’argomento della comunicazione, che è trasferimento di informazioni e in quanto tale necessita di rigore e formalizzazione. Per fortuna i mezzi oggi a disposizione la rendono più semplice e immediata, a maggior ragione quanto più distante geograficamente è il laboratorio. Abbiamo il dovere di mantenere adeguata la qualità del lavoro, e dunque l’efficacia.

Consideriamo come, nel caso il laboratorio non rispetti le consegne, analizzi male una nostra impronta o la scelta di un colore, siamo costretti a ripetere procedure o spalmare su più appuntamenti la realizzazione di un manufatto. Questa rilavorazione compromette l’efficienza in termini di tempo, costi di materiale e personale, soddisfazione del paziente.

Migliorarsi continuamente

Efficienza ed efficacia si ottengono e si mantengono con la propensione a migliorarsi continuamente. Il miglioramento continuo, noto anche con il termine giapponese kaizen, è uno dei concetti base del TQM, insieme alla soddisfazione del cliente, altro aspetto chiave per uno studio odontoiatrico e su cui torneremo presto.

Cambiamenti lenti a cui non si reagisce portano a una lenta e inesorabile accettazione di situazioni in continuo peggioramento, come insegna Noam Chomsky nella celebre storiella della rana bollita (goo.gl/rcXqRN): se si cerca di buttare una rana in una pentola d’acqua bollente, salterà via immediatamente, salvandosi. Se invece si mette una rana in una pentola di acqua fredda che si scalda lentamente, la rana si abituerà progressivamente al cambio di temperatura fino a restarne indebolita al punto che si lascerà bollire. Secondo la qualità, la base del miglioramento è la correzione continua dei problemi e delle opportunità di errore che si incontrano nel corso della propria attività. Ciò che non rispetta i bisogni del paziente è chiamato non conformità e causa un calo di efficienza ed efficacia. Un percorso di miglioramento continuo dunque richiede che le non conformità siano riconosciute, registrate e soprattutto corrette. Non ci può essere correzione senza un’opportuna annotazione del problema, né registrazione senza l’identificazione dei termini del problema.

Ognuna di queste tre fasi prevede l’impegno e l’attenzione sia dell’odontoiatra che dei suoi collaboratori. Per fare un esempio, è pratica virtuosa scrivere in cartella i problemi segnalati dal paziente, quelli riscontrati dall’odontoiatra, eventuali interventi passati o altri trattamenti medici. Per chi avesse l’obiettivo di ridurre la frequenza di recidive cariose, esistono approcci che considerano sia la clinica che la gestione globale dello studio, una serie di osservazioni mirate (per esempio diamo un’occhiata all’elemento controlaterale o ci dotiamo di un rivelatore a fluorescenza) ci indirizzerà su modifiche anche importanti della tecnica da noi impiegata. Prestare attenzione e segnalare in cartella il tipo (es. interprossimale), le modalità (es. solo con restauri indiretti), la localizzazione e la frequenza di recidive, correlandoli alla procedura clinica che abbiamo seguito nella prima esecuzione. Una continua registrazione dei dati permette di constatare l’efficacia sia dei nostri protocolli abituali sia delle azioni di miglioramento che avremo intrapreso, osservando la diminuzione dell’incidenza delle recidive. I più curiosi possono confrontare i dati delle registrazioni con i dati analoghi dei colleghi o con dati presenti in letteratura, allo scopo di autovalutarsi.

Il diagramma di Ishikawa

La Qualità e il TQM sembrano dunque un’ottima fonte di ispirazione per il professionista alla ricerca di spunti per affrontare in modo metodologico la gestione del proprio studio. Metodologie e tecniche però devono essere immediatamente comprensibili (e utilizzabili!), per ridurre l’impegno richiesto dalla curva di apprendimento.

Per orientarci in una materia ricca ma potenzialmente dispersiva, proponiamo di utilizzare una delle tecniche più famose del TQM: il diagramma di Ishikawa, noto anche come diagramma di causa-effetto o a spina di pesce (fishbone).

È utilizzato solitamente per individuare, dato un effetto indesiderato (un problema), la causa o le cause che lo provocano. Può anche essere utilizzato in modo più costruttivo per individuare, organizzare e gestire i fattori che contribuiscono al raggiungimento di un risultato. Nel nostro caso il risultato che si vuole ottenere è una gestione efficiente ed efficace dello studio.

Un esempio di diagramma di Ishikawa usato al fine di migliorare la qualità dello studio.

 

Il diagramma è costruito a partire dalla casella che contiene la definizione dell’effetto, tracciando una linea principale da cui si dipartono linee secondarie (linee causali), una per ogni categoria di fattori da considerare. Le categorie sono di libera scelta, ma si usa spesso la classificazione secondo le “5 M”: Man (personale), Machine (strumentazione), Method (metodi, protocolli), Material (materiali), Milieu (ambiente). Il diagramma di Ishikawa ci sarà ancora utile quando illustreremo qualche tecnica per la risoluzione dei problemi, ma già da subito può essere usato come il fil rouge che guida nelle riflessioni sul miglioramento dello studio: abituarsi a pensare in termini di “5 M” aiuta a considerare tutti i fattori che possono influire sui problemi quotidiani, per esempio. Oppure può essere lo schema, una sorta di taccuino “strutturato”, sul quale appuntare gli spunti di miglioramento che vengono alla mente durante il lavoro.

Antonella Lanati, Andrea Turcato, Andrea Brusoni    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Un esempio di diagramma di Ishikawa usato al fine di migliorare la qualità dello studio. Ogni categoria può raccogliere sia le attività mirate a risolvere criticità riscontrate che le buone idee che ci si propone di attuare. In gergo di qualità, le prime sono azioni correttive e le seconde azioni preventive

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