Tra gli aspetti meno usuali e più utili che le norme di Qualità affrontano c’è l’ambiente. Un ambiente adeguato è uno dei presupposti primari perché i risultati del lavoro siano buoni e – se ben gestito – contribuisce a riuscite eccellenti. Per ambiente si intende non solo lo spazio fisico attrezzato, ma in generale le condizioni in cui odontoiatra e assistenti lavorano, e in cui i pazienti trascorrono il periodo di cura.
Più specificamente, i tre attributi dell’ambiente sono di natura fisica, psicologica e sociale. Dall’ingresso del paziente nello studio è opportuno pensare e strutturare un percorso, pianificando ogni passaggio: dall’accoglienza del paziente in sala d’attesa e al suo intrattenimento, al suo accompagnamento alla poltrona fino al suo congedo.

Il contatto costante con un operatore formato e disponibile dà sicurezza al paziente, controllo agli assistenti e innalza il livello di qualità percepita.
Il passaggio dall’ingresso alla poltrona può essere formalizzato con una check list “di accompagnamento”, che per esempio preveda l’accoglienza, la 
raccolta di informazioni mancanti o utili per la segreteria, la preparazione del paziente rispondendo a ogni sua domanda. Allo stesso modo si può organizzare tramite uno schema standard l’assistenza alla poltrona nella fase operativa, allo scopo di creare attorno al paziente un ambiente collaborativo ed efficiente, che esprima professionalità e meriti fiducia.

L’ambiente fisico

L’ambiente fisico attorno al paziente deve essere periodicamente testato. Alcuni studi odontoiatrici particolarmente sensibili all’argomento realizzano periodici campionamenti in vari punti dello studio (poltrone, ripiani, vassoi…) con tamponi (o swab) da inviare all’esame microbiologico. Ovviamente, nel caso i risultati dei controlli non fossero accettabili, si imporrebbe non solo un’igienizzazione immediata, ma un intervento strutturale, cioè un miglioramento delle procedure di routine.

Ambiente fisico: periodici campionamenti in vari punti dello studio con swab da inviare all’esame microbiologico

 

Al termine dell’intervento alla poltrona, inizia l’importante gestione dello strumentario usato e della sostituzione dei consumabili, che interseca un percorso pulito e uno sporco. Gli inevitabili passaggi del percorso sporco sono l’eliminazione dei residui, la disinfezione e la sterilizzazione degli strumenti, con impacchettamento e marcatura degli strumenti, da eseguire col massimo rigore per garantire efficacia dell’operazione. Si ricordi che la registrazione digitale riduce l’ingombro e facilita la ricerca di informazioni nei dati, necessaria per verificare l’andamento nel tempo della sterilizzazione allo scopo di valutarne l’efficacia. Spesso il controllo dell’efficacia non è considerato necessario, ma è un passaggio richiesto in un’ottica di Qualità: dà fiducia nel fatto che qualsiasi azione o intervento abbiamo intrapreso abbia raggiunto il risultato atteso e può suggerire pratiche migliori dedotte dall’esperienza appena vissuta; in caso contrario, consente di intervenire per capire le ragioni del mancato risultato e correggere il tiro. È buona prassi programmare queste verifiche con l’ausilio di un calendario in modo da garantire che siano eseguite periodicamente e, dopo aver definito un semplice indicatore di efficacia (può essere ad esempio la necessità di ripetere un’operazione o l’incidenza di infezioni nei pazienti), registrarne i risultati (basta un semplice foglio Excel). In questo modo si può verificarne l’andamento nel tempo e intercettare eventuali peggioramenti.

Tra i controlli periodici raccomandati, abbiamo i test con integratori chimici per validazione del ciclo di sterilizzazione, di valutazione della capacità di viraggio, prove di tenuta della camera (Vacuum test), test di valutazione della capacità di penetrazione del vapore in corpi cavi (Helix test) e in corpi porosi (Bowie & Dick test), e infine test di valutazione della capacità di distruzione di microrganismi (test biologico con spore). Questi aspetti sono ampiamente trattati nel capitolo della sicurezza (testo Unico 81/08) che tutela i lavoratori. La Norma ISO9001 è invece più orientata al destinatario dell’attività lavorativa, il paziente.

L’ambiente psicologico

In aggiunta alla sicurezza microbiologica, l’aspetto da non trascurare è l’ambiente psicologico, che riguarda stress e protezione emotiva. È fondamentale instaurare una relazione personale col paziente per metterlo a suo agio. L’accoglienza inizia nella sala d’attesa, dove la presenza di una segretaria dà la certezza di una persona sempre a disposizione. Sta a lei esercitare l’ascolto in termini psicologici: raccogliere proposte, soddisfazione o disappunto, senza disdegnare il gossip, o eventuali esigenze future: possibilità di avere finanziamenti per dilazionare i pagamenti, una musica di sottofondo, anche un feedback sulle procedure cliniche e sulla permanenza del cliente alla poltrona. Sono informazioni che formalmente potrebbero essere raccolte tramite un questionario di soddisfazione, ma emergono con più immediatezza, ampiezza e chiarezza da quattro chiacchiere nel tempo “di qualità” che una segretaria esperta dedica al paziente. Queste informazioni andranno registrate per iscritto e periodicamente analizzate.

È noto che l’ambiente contribuisce al comfort fisico e psicologico del paziente. Si sceglieranno colori tenui per le pareti e si curerà che i tipici odori da dentista non siano presenti, arieggiando e deodorando. La cura dell’ambiente sonoro per ridurre i rumori che possono mettere a disagio, oltre che con una rilassante musica di sottofondo o un buon isolamento acustico della sala operatoria, può essere realizzata con un “generatore di rumore bianco”. Si tratta di un dispositivo che genera un segnale sonoro che è la somma di tutte le frequenze udibili, e che si sovrappone ai rumori e li attutisce. Viene utilizzato negli uffici openspace per ridurre le interferenze sonore tra gli occupanti delle scrivanie, dai lavoratori al computer per aiutare la concentrazione e persino per far addormentare i neonati.

Nell’ottica del comfort come conquista della fiducia, va rivalutato anche il ruolo della sala d’attesa. Questa non solo è uno spazio accogliente e comodo, ma può diventare luogo di presentazione dell’impegno al miglioramento e di quanto esso sia una causa sposata da tutto il personale. In questo teatro si potranno presentare il progetto di miglioramento e i risultati finora conseguiti, scegliendo forme che spaziano dalla brochure al monitor per intrattenimento e informazione dei pazienti.

L’attenzione agli aspetti psicologici del paziente si esercita anche alla poltrona, con accorgimenti per accelerare la procedura clinica e ridurne l’intervallo di disagio, per limitare la sua ansia ma anche – dal punto di vista clinico – per una minore esposizione dei tessuti all’aria. L’ambiente di lavoro deve essere organizzato in modo che professionista e assistente debbano muoversi il meno possibile. Gli strumenti e i materiali devono essere preparati nell’ordine corretto per velocizzare le operazioni. Ci vengono in aiuto i concetti di ergonomia e alcune innovazioni delle dotazioni, come i riuniti programmabili sulle posizioni del paziente o sulle configurazioni di lavoro per l’odontoiatra. Ma un contributo sostanziale può venire anche dall’applicazione della metodologia Lean, per ridurre gli sprechi di tempo ed eliminare le operazioni inutili. La preparazione dei materiali o del vassoio strumentazione ne sono semplici esempi. Ancora meglio, si può utilizzare uno strumento chiamato VSM (Value Stream Map – Mappa del flusso del valore): si analizza la procedura in tutti i suoi passaggi, individuando quali portano un reale vantaggio al trattamento in corso e quali possono essere svolti in secondo piano o addirittura eliminati, perché non aggiungono valore al trattamento del paziente.

L’ambiente sociale

L’ambiente sociale riguarda condizioni di lavoro non discriminatorie e non conflittuali. Un ambiente lavorativo ristretto come uno studio odontoiatrico comporta il rischio di entrambe le condizioni. Questi aspetti, lasciati alla sensibilità del responsabile dello studio, necessiterebbero di una gestione consapevole e magari di una formazione specifica in tecniche di leadership. Un responsabile che sia anche leader è attento nel motivare, coinvolgere, responsabilizzare e – non meno importante – riconoscere i contributi dello staff, valorizzandone le competenze. Per esempio, può coltivare la sinergia con l’assistente o responsabilizzare la segretaria anche nelle strategie di sviluppo dello studio. Infine, una programmazione e un’organizzazione del lavoro seguendo i canoni della Qualità (già visti nei precedenti articoli) contribuiscono sicuramente a ridurre la pressione sia sul professionista che sulle assistenti. Come recita uno dei principi del Total Quality Management, il personale messo nelle migliori condizioni contribuisce con tutte le proprie competenze all’organizzazione. Si ottiene dunque, oltre a un vantaggio operativo, un contributo al miglioramento dell’ambiente psicologico del paziente: anche i pazienti percepiscono un clima sereno tra odontoiatra e personale.

Antonella Lanati, Andrea Turcato, Andrea Brusoni

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